Unternehmen
T-Mobile Austria hat mit seinen innovativen Produkten und Services wesentlich zur Entwicklung der Mobilfunkkommunikation in Österreich beigetragen und gestaltet auch die Zukunft der mobilen Kommunikation als Impulsgeber mit internationalem Background wesentlich mit. Die Mobilfunkkommunikation gehört zu den dynamischsten und innovativsten Wirtschaftsbranchen weltweit. Sie unterliegt ständigen Weiterentwicklungen und Veränderungen, die eine laufende Optimierung und Anpassung der unterstützenden IT Systeme erforderlich machen.
Ausgangssituation
Von den Mitarbeitern des T-Mobile Kunden Service werden an den verschiedenen Touch Points (Call Center, schriftliches Service und Shops) täglich tausende Kundenanliegen entgegengenommen und abgewickelt. Mittels der zugehörigen Service Prozesse werden beispielsweise Beauskunftungen und Änderungen an Produkten bzw. Diensten, die den Kunden von T-Mobile zur Verfügung gestellt werden, abgewickelt. Viele dieser Service Prozesse erfordern von den Mitarbeitern umfassendes Wissen über Geschäftsregeln von T-Mobile und die Abhängigkeiten zwischen Diensten. Oft sind darüber hinaus mehrere IT-Systeme involviert, die über verschiedene Applikationen bedient werden. Die zahlreichen manuellen Schritte, die zur Umsetzung einiger Service Prozesse erforderlich sind, sowie die mannigfaltigen Ausnahmefälle, bieten Potenzial für Fehlerquellen und erfordern aufwändige Nachbearbeitungen.
Ziele
Im Projekt sollen ausgewählte, kritische Service Prozesse automatisiert werden. Im Zuge der Automatisierung sind die vorhandenen Abläufe an den verschiedenen Touch Points zu beleuchten und zu optimieren. In nächsten Schritt sind die Anforderungen an die IT-Systemunterstützung und die Integration der Prozesse in die bereits für Teilbereiche existierende integrierte CRM Lösung zu erarbeiten. Anschließend soll die technische Lösung definiert und abgestimmt werden. Sie ist entsprechend den Rahmenbedingungen des Unternehmens in die IT Landschaft einzufügen und muss die vorliegenden CRM und EAI Konzepte berücksichtigen. Begleitend dazu soll profundes Projektmanagement während der gesamten Projektlaufzeit den Projekterfolg und die wirtschaftliche Durchführung sicher stellen.
Beratungsleistungen
Die neue Organisation wurde in intensiver Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern in mehreren Iterationen und einem kombinierten Top-Down / Bottom-Up – Ansatz erarbeitet. Durch das frühzeitge Einbeziehen wichtiger Entscheidungsträger und Mitarbeiter konnten Widerstände gegen die Veränderungen vermieden werden. Folgende Beratungsleistungen wurden erbracht:
1. Business Analyse / Prozessmanagement. Die Analyse und Definition der Anforderungen wurde durch Hr. Reinhard Röhrer in der Rolle eines Business Analysten unterstützt.In enger Zusammenarbeit mit den Projektmitarbeitern aus dem Fachbereich wurden in Workshops die Abläufe analysiert, die Anforderungen an die Systemunterstützung ausgearbeitet und anschließend dokumentiert. Die entwickelten Anforderungen wurden u.a. in Form von Use Cases beschrieben, in einem Lastenheft zusammengefasst und mit allen relevanten Fachabteilungen abgestimmt.
2. Solution Design / Application Engineering Die Definition der technischen Lösung wurde hauptverantwortlich durch Hr. Reinhard Röhrer in den Rollen des System Architekten und des Application Engineers durchgeführt. Auf Basis der vorhandenen Systemlandschaft und in Abstimmung mit den architektonischen Erwartungen (SOA etc.) des Kunden wurde eine Systemlösung beschrieben und u.a. mit UML-Diagrammen dokumentiert. Die Lösung integriert die ausgewählten Prozesse in die CRM-Plattform mittels einer Workflow Engine und bindet alle betroffenen Zielsysteme (u.a. Wirknetz, Billing, Reporting/DWH) über einen Enterprise Service Bus an.
3. Begleitendes Projektmanagement. Das IT Projektmanagement für das Umsetzungsprojekt wurde von Hr. Andreas Christalon als externer Projektleiter abgewickelt. Das Projektmanagement wurde nach dem Framework von platinus – das auch die Methodik von PMI berücksichtigt – und den Vorgaben des Kunden abgewickelt. Es gewährleistet eine effiziente Projektumsetzung und maximiert den Projekterfolg durch professionelle Planung, Steuerung und Kontrolle. Die Risiken werden durch aktives Management minimiert. Regelmäßiges Reporting und rechtzeitige Eskalation halten den Auftraggeber auf aktuellem Stand.
Ergebnisse
a. Die Abläufe der ausgewählten Prozesse an den verschiedenen Touch Points konnten durch die eingehende Analyse vereinheitlicht werden.
b. Durch die systemtechnische Unterstützung und die integrierten Prozessprüfungen kann eine gleichbleibend hohe Service Qualität sichergestellt werden.
c. Durch die wesentliche Vereinfachung und das angenehme Interface wurde von Beginn an eine hohe Akzeptanz durch die Benutzer erzielt.
d. Der Schulungsaufwand für Service Mitarbeiter konnte durch die Vereinfachung des Prozesses und die Systemunterstützung signifikant reduziert werden.
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